Sesenta y seis sobre cien: ese es el puntaje promedio que los afiliados al sistema de salud de los regímenes subsidiado y contributivo les dan a los servicios de salud que sus EPS les prestan.
Este es uno de los datos emanados de la tercera 'Evaluación de los Servicios de Salud que brindan las EPS', elaborado por la Defensoría del Pueblo con base en cerca de 17.000 encuestas hechas a afiliados de todo el país, entre julio del 2008 y junio del 2009.
El propósito principal del estudio era establecer el índice de satisfacción de los usuarios respecto a la prestación de servicios de las EPS.
Para lograrlo se preguntó a los encuestados por cuatro variables: el grado de accesibilidad a los servicios, la capacidad que tienen los usuarios para escoger la institución en la que serán atendidos, el grado de oportunidad en la atención y la percepción de los afiliados respecto a los servicios.
El resultado global es desalentador: "El índice obtenido escasamente supera el límite más bajo de aprobación establecido por la Defensoría, que es de 60 sobre 100, sin presentar mejoría respecto de lo obtenido en años anteriores", dijo Vólmar Pérez, defensor del Pueblo.
Dicho índice está ligeramente por debajo del logrado por las EPS en el estudio del 2005: 67,7 sobre 100. De acuerdo con el Programa de Salud de este organismo, las quejas de los usuarios siguen siendo las mismas que en años pasados y se observa un gran descontento por los servicios que ofrecen las EPS.
Los investigadores de la Defensoría concluyeron, además, que pese a existir una gran variedad de programas de promoción de la salud y prevención de la enfermedad, el 40,8 por ciento de los usuarios manifestó no haber sido convocado a alguno de ellos.
El 44,3 por ciento de los encuestados reveló que nunca o casi nunca han sido informados sobre los servicios a los que tienen derecho, razón por la cual este ítem recibió una calificación por debajo del mínimo aceptable.
El 43,7 por ciento de los afiliados manifestaron que sus EPS no les dan suficiente información sobre la red de prestadores de servicios (clínicas y hospitales).
El componente de libre escogencia (derecho de los afiliados a escoger médicos, especialistas y hospitales donde serán atendidos), sigue siendo el de más baja calificación por parte de los usuarios. De hecho, se encontró que con mucha frecuencia las EPS cambian sus redes de atención sin avisarles a sus afiliados.
Este indicador es más crítico entre los más pobres: la posibilidad de elegir no alcanza el 20 por ciento.
Demoras, demoras
En cuanto a oportunidad, un afiliado al régimen contributivo demora en ser atendidos en urgencias alrededor de 77 minutos y un poco menos en el subsidiado. La práctica de un examen de laboratorio tarda, en promedio, cuatro días, y el acceso a una cita con especialistas alrededor de 19 días, aunque hay regiones en que los usuarios pasan meses esperando una consulta.
Ninguno de estos aspectos cumple con los estándares establecidos por la Superintendencia Nacional de Salud, que en urgencias puso un máximo de 30 minutos, en citas con especialistas no más de 15 días y en exámenes de laboratorio un día.
Testimonios de afiliados a empresas promotoras de salud
Luisa F.V., 26 años, afiliada a una EPS del Régimen Contributivo
"Me salió una masa en el cuello. El médico de la EPS me remitió al endocrinólogo, pero dos meses después aún no había cita. Pagué un médico particular, que me diagnosticó cáncer papilar de tiroides y me dijo que debía iniciar el tratamiento, que incluye cirugía. Volví a la EPS para que me atendieran, pero me dijeron que debía empezar de cero el proceso con sus médicos. Fui al Instituto Nacional de Cancerología y pagué el tratamiento. Puse una tutela para que la EPS me brindara los servicios que requería y me devolviera lo que gasté. Hoy, además de estar convaleciente, debo soportar decenas de trámites".
William Velosa, diez años afiliado a una EPS del régimen subsidiado
"Mi esposa María resultó con un sangrado que me obligó a llevarla a urgencias. Allá dijeron que podría ser un tumor en la matriz. La remitieron a un especialista. Salí con una orden para la EPS, pero me dijeron que no daban esas autorizaciones; que le tocaba al hospital. Empezaron a 'pelotearnos'. Pasaron los días y decidí llevarla al Instituto de Cancerología. Me dijeron que María debía empezar el tratamiento, pero que era necesaria la autorización de la EPS. De nuevo la negaron. Después de mil vueltas, autorizó los procedimientos ¡un año después! A María ya la habían operado".
Aída D., 36 años, afiliada a una EPS del régimen contributivo
"Por un dolor insoportable y un sangrado severo fui a urgencias. Pensé que era un cuadro de hemorroides. El médico me dijo que el problema era más serio y me mandó a un proctólogo. Ahí empezó el calvario, pues la cita nunca salió. Tuve que pagarle a un especialista particular que me ordenó un procedimiento costoso, que la EPS se negó a autorizarme. Sigo con el dolor, voy a consulta, pero el médico general no sabe qué más hacer. Interpuse un derecho de petición ante la EPS, y aún espero que me respondan. Uno no sabe lo malo que es el servicio hasta que lo necesita de veras".
Reacciones
RODRIGO CÓRDOBA
Presidente de la Asoc. Col. de Soc. Científicas
El estudio demuestra que el sistema requiere un análisis profundo y cambios que desborden el tema financiero y de cobertura. Hay que hablar de calidad y mejores indicadores de salud.
NELCI PAREDES
Vicepresidenta operativa de Acemi
El estudio coincide con las condiciones deficitarias de prestadores de servicios y de disponibilidad de especialistas. Debemos mejorar las condiciones de oportunidad, al tenor de los recursos existentes. Hay que aclarar el concepto de libre escogencia.
GUSTAVO MALAGÓN L.
Presidente de la Academia Nal. de Medicina
Las EPS deberían fijarse bien en la satisfacción de los usuarios, en establecer parámetros de calidad y en insistir en programas de promoción y prevención. En eso hay fallas protuberantes.
La calificación varía por regiones
Las EPS obtuvieron mayores o menores calificaciones, de una región a otra:
Quindío es el departamento en el que mejor les va. Su índice global de satisfacción por los servicios fue de 72,43 por ciento. Le siguen Caquetá y Caldas.
Las aseguradoras se rajan en cinco departamentos: Córdoba, Chocó, Putumayo, San Andrés y Amazonas.
Llama la atención el caso de Bogotá. En la capital está la mayor concentración de hospitales, médicos y recurso humano en general. Sin embargo, ocupa un lugar inmediatamente anterior a las cinco que se rajan.
A pesar de sus condiciones, Antioquia, Valle y Cundinamarca están en la parte baja de la tabla, ligeramente por encima de Bogotá.
Otro índice en el que se rajan las EPS del contributivo y del subsidiado es en el de satisfacción de los usuarios con su red de prestadores. En el contributivo está alrededor del 56 por ciento y en el subsidiado en el 58,4.
Recomendaciones a EPS y a autoridades
Basada en los hallazgos de esta tercera evaluación, la Defensoría hace una serie de recomendaciones:
1. Insta al Ministerio de la Protección Social a que haga un estudio de oferta de servicios de especialistas, que sirva para orientar políticas al respecto. La idea es racionalizar el recurso humano en el territorio.
2. Exige al Ministerio que cumpla la orden de la Corte Constitucional de instar a las EPS a que proporcionen a todos sus afiliados una Carta de Derechos y una Carta de Calidad de la aseguradora, que le permitan a la ciudadanía tomar decisiones informadas.
3. Solicita al Ministerio revisar la reglamentación con respecto a las cuotas que se les exigen a los pacientes más pobres, para que se evalúen sus verdaderas condiciones económcas y, de ser posible, se los exonere del pago.
4. Invita a la Superintendencia Nacional de Salud a fortalecer su papel de inspección, vigilancia y control, haciendo énfasis en acciones jurisdiccionales y sancionatorias para todas las EPS que vulneren el derecho a la salud de los afiliados.
5. Sugiere a las EPS que traten de mantener redes de prestadores estables, con el objetivo de que se garantice la continuidad y la integralidad en los tratamientos de la gente. Pide, además, que cualquier cambio se informe con suficiente anticipación.
6. Le pide al Congreso de la República crear la figura de Defensor del Usuario, en cabeza de la Defensoría del Pueblo.
SONIA PERILLA S.
CARLOS F. FERNÁNDEZ
REDACCIÓN SALUD
F eltiempo.com
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